Inside Amazon (II): la vida logística del producto.

Vamos a dejar que trabajen otros. Hoy toca traducir el reportaje publicado el pasado año a primeros de noviembre por el diario y semanario británico "The Guardian". El rotativo londinense tuvo la oportunidad de adentrarse en la entrañas de amazon.uk, lo que nos vino oportunamente bien para comparar los procesos logísticos entre la sede logística hermana de los compañeros de ".uk" y las nuestras de ".de". Notamos algunas diferencias, pero básicamente los procesos eran muy similares.  

El más veterano de los centros logístico de "Amazon" en el Reino Unido: "Marston Gate".

Las cúpulas onduladas del almacén de amazon.uk situado en el “Marston  Gate Prologis Park” son visibles desde la “Autopista M1”. El vestíbulo de recepción es espartano, característica típicamente propia de la industria americana; y lo comparten como acceso tanto empleados como directivos; también este es el gran recibidor para proveedores y para las visitas. Las áreas de servicio se sitúan a la izquierda. Los nombres de algunas de las salas de descanso o reunión representan en un auténtico guiño a los orígenes literarios de “Amazon”: algunas salas de conferencias reciben nombres como “Keats” y “Chaucer”. Arturo Valdez, un entusiasta director de operaciones norteamericano de amazon.uk, nos recibe en nuestra visita por todo el almacén y apenas llegados pronto se pone a hablar: "El flujo de las cajas amarillas no indica, a grosso modo, que los productos están siendo recibidos en el muelle con una fuerte intensidad; los estamos desembalando lo más rápido posible para trasladarlos a algún lugar de la picktower (la parte del almacén donde se albergan los productos que serán destinados a los clientes, es decir, “la tienda”) y asignarles un protocolo stock on stand-by”. Este lenguaje encriptado deja entrever un proceso simple: los artículos se entregan desembalados a una zona del almacén donde se encuentran listos para ser recogidos, empaquetados o embalados de nuevo y remitidos a los clientes. La complejidad viene asociada a la enorme escala de rotación y la velocidad de reposición de las operaciones: algunos productos acaban de llegar y ya van camino al consumidor final.

Agente logístico despaletizador en el FRA3 de Bad Hersfeld. 

Embalaje logístico despaletizado (stock on stand by). 

Todo comienza cuando una parte del personal de la mayor librería del mundo, ataviados con chalecos reflectantes, camisetas y prendas informales tales como las deportivas, se encargan de llevar a cabo la manipulación y gestión de las mercancías que acceden por el patio de trasbordo. Una vez desembaladas éstas, sus artículos son introducidos en cajas amarillas (similares en tamaño y forma a las de las cajas de plástico que se suelen utilizar las tiendas de “Mercadona” para su servicio de entrega a domicilio). Éstas son conducidas y supervisadas a la vez por una línea de cincuenta y dos estaciones, como si la línea de cajas de un hipermercado se tratara, pero en sentido inverso, para la entrada de productos. A la finalización de este proceso una segunda línea de empleados, los “ubicadores” o “reponedores” reciben las cajas y se encargan de ubicarlos libremente sobre los estantes donde encuentran un hueco. “Amazon” asigna a la ubicación de sus artículos posiciones libres al azar en función de su volumetría. Dicho de otro modo, cada empleado puede abandonarlo en el primer lugar que le venga a mano siempre que le comunique al ordenador central a través de un terminal radiofrecuencia de lectura láser (escáner) el lugar de encuentro del producto que deposita. 

"Ubicadores" de amazon.uk albergando mercercancía en la tienda.  

No obstante para la contemplación de este proceder se deben respetar algunas normas; por ejemplo, los productos que compartan lugar dentro de una misma ubicación (la balda de una estantería, para ser más gráficos), contraviniendo toda lógica preconcebida, deben ser diferentes. Esto se hace deliberadamente: se colocan artículos junto a otros muy diferentes al objeto de minimizar el riesgo de que los pickers (el avatar del cliente en el almacén, el empleado que posteriormente coge por usted el producto que ha elegido on-line) seleccione un artículo incorrecto. Se puede dar el caso de seleccionar de las baldas o ubicaciones un producto equivocado por el mimetismo de las formas (por ejemplo, una misma novela, como “Un mundo sin fin”, de Follett, con la misma portada pero en diferentes idiomas, algo bastante frecuente en “Amazon” porque muchas de sus tiendas dan cobertura a mercados de países vecinos). Además, por cada ubicación no deben almacenarse, en principio, más de seis productos cualesquiera que sean en el mismo lugar. Incluso al final de un turno de ocho horas, tras haber caminado casi quince kilómetros buscando huecos y estar menos concentrado, este protocolo no debe distraerse. Este proceso garantiza que el riesgo de error se reduzca considerablemente y los procesos de la calidad y fiabilidad de entrega al cliente se afiancen. No obstante comentar que los artículos más vendidos y que poseen una mayor velocidad de rotación de producto (como los “Kindle”, las “Barbie” o los “Harry Potter”) son recogidos directamente de sus correspondientes paléts aposentados sobre los pasillos contiguos a la tienda (picktower).

Técnicos logísticos cogiendo directamente del palet artículos de 

alta rotación. Bajo estas líneas, una imagen de la tienda (picktower)

¿Pero qué ocurre si aún así el personal de reposición de tienda comete errores?. Bien, existen otros empleados que se hacen responsables de la inspección y cumplimiento del protocolo. “Amazon" asigna un equipo de inspectores, reubicadores o “desubicadores” de productos por cada área: éste es el personal que se dedica a supervisar los errores humanos y de posición,… Los “desubicadores” son, en definitiva, los responsables de extraer de las estanterías según las instrucciones de los jefes de equipos del sector de operaciones los productos incorrectamente implantados y reubicarlos en un nuevo emplazamiento, desestimarlos o devolverlos de nuevo a algún lugar del proceso. 

El terminal radiofrecuencia de la casa "Symbol", guía a una picker por 

el almacén.El conocido popularmente como "escáner", permite la comunicación 

remota entre miembros de un mismo equipo mediante sms internos.  

Al igual que los reponedores, los ubicadores y los inspectores, los pickers los responsable de localizar los producto requeridos por los clientes en la tienda (picktower) pueden llegar a registrar los quince kilómetros recorridos a lo largo del almacén introduciendo cuidadosamente en sus cajas (en esta ocasión, naranjas) el listado de productos remitidos por un listado de órdenes. Sus handheld scanners (escáneres de mano radiofrecuencia) les indican la ruta más rápida de acceso a los productos demandados por los pedidos. Los artículos rescatados de la picktower son llevados por los pickers a los packers (los empaquetadores propiamente dichos) y de este modo se cierra otro proceso más de la vida circular del producto, en este caso el de la tienda. Ya sólo queda la emisión de paquetería: los productos, una vez en manos de los packers, unas manos con guantes blancos de algodón que acaso les confiriera un aspecto remilgado, se encargan del aspecto final; no sólo llevan a cabo el embalaje, sino que comprueban la factura, si algunos de los productos se dañado en el ciclo de su vida logística hasta llegar a él, imprimen  felicitaciones o notas personalizadas por los clientes o envuelven en papel-regalo. Es el proceso más delicado y exigente. Sin embargo, este cometido lo suelen elaborar el personal de nueva incorporación o de carácter temporales…. ¿por qué entonces?. Valdez nos lo explica: "es el proceso más sencillo y rápido de asimilar. Cada trabajador de nueva incorporación debe ir absorbiendo cometidos de nivel antes de intentar pasar a una posición más estable y de mayor responsabilidad en la calidad logística y llegar a los niveles del stow department”. Los packers adhieren un código de barras a cada una de los paquetes o cajas recién embaladas, al tiempo que es leída por un scánner de superficie: este adhiere una etiqueta a continuación que indica la  dirección del destinatario del envío. Por último, antes de pasar a formar parte del contenido de los contenedores postales de la logísticas de reparto (todas las ciudades tienen su propio BIN), los paquetes son analizados kilográmicamente por una báscula de precisión. Este es el último control de calidad antes de salir del centro logístico. Si el contenido del paquete pesado no se corresponde con el sumatorio total del peso neto que corresponde a los productos de la orden del cliente, la cinta transportadora la desestima de la progresión de procesos, la retira, se inspecciona, se comprueba de nuevo y se investiga en qué momento del proceso ha surgido la incidencia.

“Todo- nos dice Valdez en relación a cómo maneja Amazon los procesos en relación a una alta demanda y cómo los empleados se entregan a cumplir los plazos para alcanzar los objetivos de calidad a sus clientes- gira en torno a una determinación casi patológica con tal de lograr con garantías y remitir los productos a los consumidores tan pronto como sea posible, sin errores”. En esto Amazon, con todo su potencial, destaca sobre otros servicios de la competencia. Su servicio de call-center es también de los más valorados cuando los clientes sufren incidencias. Pero, ¿qué es lo que pasa cuando lo que falla en el proceso de producción son los seres humanos?. El trabajo de base de en un almacén moderno como el de Amazon se asemeja a los procesos de  recolección de fruta en la era moderna. Marston Gate emplea a 600 personas a tiempo completo, pero su personal se eleva a 2.000 para el pico de la temporada navideña (poco en relación a , que comienza ahora. Muchos trabajadores temporales deben cometer errores; algunos trabajadores eventuales robaran al no temer por su puesto. Cuando yo era estudiante, trabajé en un almacén donde los recolectores deliberadamente dañaban artículos aspiracionales a sabiendas que más tarde aparecerían junto con otros productos desestimados para la venta exclusiva del personal de la tienda con un descuento de hasta el 90%. Al no disponer Amazon de economato (sí de un descueste de 10% hasta un límite de facturación anual de 1000 euros), esta incidencia de pérdida desconocida o fondo perdido la estrecha tiene una tienda de personal, aunque ofrece unos pocos equipos para los empleados lo suficientemente locos como ir de compras de internet durante el descando de personal donde tienes salas de ordenadores.

Valdez explica que los procesos de producción están diseñados de tal modo “que el almacén pueda ser capaz de sostener la curva de aprendizaje de la mano de obra temporal en el corto plazo”. Y continua “esto es especialmente es muy importante para nosotros en la temporada alta". De acuerdo pero ¿qué pasa con los robos? "Tenemos gente que lo intenta y lo controlamos", dice Valdez. Parece inquietante cuando asegura que lo que él llama “el sistema" controla cada movimiento de los productos que se escanean en cada uno de los equipos de escaneo de cada una de las fases por las que los artículos pasan: el registro informacional sabe quién toca qué y en qué momento. Aún así la gente todavía emplea artimañas. "Sucede, como en cualquier otro lugar, está claro”-señala Valdez- “pero volcamos muchos esfuerzos por controlar nuestros bienes internos y la de nuestros proveedores a través de un equipo de prevención de pérdidas", dice Valdez. “Además existen registros aleatorios a la salida de cada turno en recepción. Lo normal en cualquier gran almacén”