Cáceres, a 11 de noviembre de 2010. A.M. Sevilla.
1.- Siempre, en primer lugar, establecer un relación empática inicial con el cliente: saludo de cortesía (“Buenos Días”), tratamiento de respeto (utilizar recurrentemente la fórmula del “usted” y la deferencia del “por favor”) y formulación simple de agradecimiento (“Gracias”). 2- Saludar siempre antes de iniciar una conversación o proceder a un asesoramiento efectivo. 3.- Mirar a las personas cuando habla y o le dirigimos la palabra y mostrar siempre un rostro amable y natural (sin ser empalagoso, simplemente sincero). 4.- Conversar en lugar de discursar (ayuda a sondear al cliente y mostrarse muy técnico lo apabulla y ahuyenta). 5- Acompañar al cliente al lineal o ubicación de productos siempre que este lo solicite por encontrarse desorientado. 6.- No disponer del tiempo de los demás, independiente de que sean compañeros o interproveedores, o en el peor de los casos, clientes, es fundamental. Ser puntual a la cita previa establecida con un cliente, courier o representante comercial (sección de cocinas y muebles, sección electrodomésticos, departamento de compras y recepción de mercancías especialmente), es uno de los pilares básicos del comportamiento efectivo de un profesional de grandes superficies. 7.- En caso inevitable, disculparse por los retrasos o interrupciones. 8.- No mostrar violencia verbal (descalificativos, comentarios sarcásticos, gritos o expresiones) mucho menos en horario comercial en la sala de ventas contra compañeros, y terminantemente prohibido contra los clientes. 9.- No reírse de las peculiaridades o actitudes estrambóticas del cliente. 10.- Controlar los estallidos emocionales que puedan venir derivados como consecuencia de la malicia, falta de aptitud o pericia de los clientes, o persistencia en el tiempo de demanda del asesoramiento. 11.- Demostrar interés por las necesidades o problemas de un cliente, por pequeño que sea (tanto el cliente como su objeto de preocupación). 12.- No suponer conscientemente que comprende nuestro lenguaje y domina los productos en el mismo grado que nosotros. 13.- Explicar claramente e insistir en los aspectos que represente mayor dificultad para el cliente. 14.- En caso de duda relacionada con un proceso específico o servicio atípico ("¿podrían traer tal modelo o pueden trasladar este producto a tal localidad?"), consultar a los mandos inmediatamente superiores antes de actuar y comprometerse con el cliente. 15.- Actitudes básicas ante clientes difíciles: evitar expresiones negativas y mostrar paciencia. 16.- Principio de confidencialidad con el cliente: un vendedor nunca ofrece detalles de la compras de un comprador, de su volumen de facturación, del lugar o secciones y del objeto de compras; pertenece al ámbito de su privacidad. 17.- El cliente nunca es responsable de los problemas, falta de entendiendo o incidencias que genere y se den lugar en nuestra propia organización o contradicciones internas o externas (courier, proveedores,…). 18.- En caso de incidencia, en primer lugar, capacidad de asunción del error y mostrar disculpas, pero sin servilismo. Del mismo modo asegurar convincentemente que ha sido un error y que la dirección de la tienda tomará las medidas que sean necesarias a partir de ese momento para que no vuelva a suceder. 19.- No responsabilizar del hecho o incidencia o ningún otro compañero (incluido mandos intermedios) o departamentos. 20.- Resolver de inmediato lo que se pueda arreglar internamente, tanto de cara a algún desajuste o anomalía interna de organización como externa de provisión. Si la solución no puede ser inmediata, mantener informado telefónicamente al cliente en todo momento acerca de su evolución, o exigir al proveedor o central de compras o plataforma que nos informe del estado de las expediciones postergadas. 21.- Tener, además, algún tipo de atención o presente con el cliente agraviado mediante protocolo de reconciliación (merchandising, artículos de lineal productos, desinventariados o devaluados que adquieran algún tipo de valor útil para el cliente o algún bien o artículo electrónico de primer precio). 22.- Un colaborador o empleado de grandes superficies no debe adoptar nunca ante ningún trabajador actitudes triunfalistas o autosuficientes, en el caso de que el cliente reconozco su error, o bien que la incidencia ha surgido de su falta de entendimiento, habilidad o pericia (evitemos humillar al cliente con comentarios del tipo: “Hombre, si usted no le pone pilas, como va a funcionar el cacharro” y similares). 23.- Si la situación de incidencia se enquista y amenaza en convertirse en un conflicto cliente Vs. enseña, transmitir el problema a un mando autorizado a buscar soluciones extraprotocolarias. 24.- Un vendedor debe marcarse como objetivo diario antes de la apertura de tiendas, centrarse en las prioridades, discernir en evaluar en lo que es más importante de cara al orden del día y sus disposiciones. 25.- El vendedor debe saber disociar su ámbito profesional de su vida privada, preocuparse por respetar que ambos espacios no invadan aspectos propios de cada uno de ellos. 26.- El vendedor no debe proyectar sus tensiones ni problemas con la enseña en su puesto, ni tampoco fuera de la empresa. El comité de trabajadores de empresa es el lugar donde manifestar sus disconformidades o sugerencias. 27.- Todos los colaboradores y mandos deben estar comprometidos con la calidad de su empresa y con los valores que proyecta. 28.- La satisfacción de los clientes es el objetivo principal de toda enseña. El cliente confía en la marca de enseña, el trabajador también sino desea defraudarle. 29.- El deseo de mejorar asegura la eficacia, la calidad no hace disminuir el rendimiento: se usará el mejor método o estrategia adaptado a cada objetivo o resultado. 30.- La formación continua es un una adecuada garantía de calidad. 31.- La seguridad de las personas y de las cosas y el respecto al medio ambiente son parte integrantes de la calidad y el bienestar de la comunidad al que debemos contribuir dentro de nuestros cometidos y operaciones comerciales. 32.- La buena presencia y el trato afable son la primera muestra subconsciente de nuestra calidad. 33.- Aportar sugerencias a la organización nos benéfica a todos (el trabajo bien realizado proporciona satisfacción y fraternidad entre los compañeros). 34.- Es importante respetar los tiempos previstos para cada operación y, sobre todo, tener siempre en cuenta la profesionalidad y el espíritu de servicio. 35.- Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades reales (o requerimientos o exigencias) de sus clientes, ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicios personal o profesional. Hay que empezar a entender que mejorar la calidad que ofertamos a los clientes no es una cuestión de elección, sino una cuestión de diseño de organización.
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