Ética para Vendedor.

Cosas que aprendí en mi etapa como vendedor, enseñanzas que no me impartieron en ningún curso (ejercicio laboral de observación participante).

Majadahonda, a miércoles 6 de octubre de 2010. Víctor G. Pulido

En el interior de cada vendedor, existe un
 "Manolito" que se cuestiona su ascesis comercial.

1.- Nada se vende sólo, ningún producto (o servicio) es ajeno a la promoción. Asegurar que un artículo se vende por sí mismo es una falacia y aún menos hoy en día con los tiempos que corren. 2.- No hay productos buenos o malos, tan sólo diferentes. 3.- Para cada cliente hay un producto, por cada producto hay un cliente: la oferta expulsa del mercado todo aquello que nadie requiere, lo que persiste corresponde a una demanda objetiva. 4.- No hay cliente pequeño, todos dejan dinero (la renta disponible de un sujeto económico tienda a variar). 5.- El cliente esporádico de hoy, es el fiel de mañana: no discrimines por perfil de frecuencia. 6.- El cliente perfecto no existe (nunca un buen comerciante encontrará el que le facture lo suficiente). Se aproxima a su forma ideal todo aquel comprador que entra en la tienda, sabe lo que quiere, lo pide o lo adquiere de libre servicio, lo factura y te deja dedicarte a otras cosas. 7.- No te obsesiones: muchos clientes persiguen el precio y pocos la calidad. 8.- El cliente pobre de hoy es el rico de mañana: no valores al comprador por su renta disponible actual ni lo discrimines según su volumen de compra. 9.- El cliente no es tu amigo, es tu jefe: se correcto, pero recuerda defender los intereses y el protocolo de la empresa y evita los abusos de confianza y los chantajes comerciales. 10.- Cada cliente es un universo: unos vienen a comprar, otros a pasear y otros a charlar con los vendedores; cubrimos también sus necesidades afectivas en nuestro intento de adivinar sus intenciones de compra. Los más complejos vienen con la necesidad de sentirse superiores a alguien y manifiestan tendencia a imponerse al personal de sala de modo coercitivo, poniendo a prueba nuestra resistencia psicológica. No olvides que la mayoría son clientes, se paciente y ten perspectiva sociológica (ayuda a vender y constituye un soporte psicológico). 11.- El cliente viene generalmente a que le ofrezcan soluciones a un problema, no a que se los creen; otra cuestión es que él como persona te los cree a ti como vendedor, pero eso ya es otro debate. 12.- El cliente, por norma general, consciente o inconscientemente, deforma los hechos y las incidencias siempre en su favor y en perjuicio de la tienda: no te conformes con evaluar la incidencia sólo a través de su experiencia de compra. 13.- Si eres consciente a ciencia cierta de que un cliente no va a obtener financiación por su perfil de riesgo, no se la ofrezcas para que luego se la rechacen. 14.- Si sorprendes a un cliente robando, no “montes el numerito” ni le increpes bruscamente, da mala imagen de enseña: repréndele discretamente y avisa por radiofrecuencia a seguridad. 15.- Si te solicitan una hoja de reclamaciones, intenta calmar al cliente, encontrarle una solución alternativa o negociar un acuerdo. Si insiste, no se la niegues ni te expongas a una sanción administrativa; todo lo contrario, ayúdale a rellenarla: seguramente no tenga razón. 16.- Sonríe y sé atento: a la gente no les gustan los empleados desganados o desagradables: generalmente vienen de trabajar y no quieren malas caras (una sonrisa a tiempo vale más que mil descuentos). 17.- Para vender un producto hay que conocerlo, la ignorancia no es buena tendera (usa internet para conocer la ficha de un producto, si es necesario). 18.- No existe una fórmula mágica que determine el éxito o fracaso de un producto, ni responda al número de unidades necesarias, por mucho historial estadístico de ventas que tengas. El historial es una herramienta, no un oráculo. 19.- Cuando piensas que un artículo o producto no se venderá, va y te sorprende. Y viceversa. 20.- Los compañeros vendedores compiten contigo por las comisiones: pon los límites entre compañerismo y negocio. 21.- Si tienes alguna idea o innovación, plantéala, quizá te escuchen. 22.- Todos los compañeros te insistirán en lo contrario, pero sí te pagan por pensar; por eso tú asciendes y ellos se estancan en el organigrama (muchos se consuelan pensando que el futuro le depara otras oportunidades laborales en otras empresas de la competencia donde le ofrecerán las responsabilidades que no se han labrado en la actual). 23.- La diferencia no está en el producto o la enseña (todas las medianas y grandes superficies se replican en sus procesos y productos). La diferencia está en la persona que vende y organiza. El verdadero valor de la marca están en las personas que las representan. 24.- Todos los vendedores cobran lo mismo, pero no todos venden lo mismo. No todos somos iguales en el desarrollo de nuestro cometido y ser consciente de ello y asumirlo, ayuda a ser compañero y trabajar en equipo (cada empleado tiene su potencialidades y el éxito es un combinación de todas ellas). 25.- Sabías a lo que venías: un vendedor también tiene que limpiar lineales y reponer expositores (para los que vienen nuevos y son menos humildes, una semanita en “Pescadería” les reporta una excelente didáctica, funciona). 26.- No hay buena venta si no hay buen stock. 27.- El vendedor nace, incuestionable. 28.- Discusión ganada, venta perdida (esta reflexión no es propia, pero pude comprobarlo).

Poseer la paciencia y cortesía de Apu, es más que un estereotipo animado.

29.- El cliente no siempre tiene razón, pero debe parecerlo. 30.- Si un cliente cualificado en el objeto de compra anhela la adquisición de un producto que no es el más objetivo para su uso y disfrute, no le pongas impedimentos: no asesores, cierra la venta; no sólo ganarás un cliente, sino tiempo y dinero. 31.- Nunca asegures a un cliente que una incidencia de sala o promoción no existe (por ejemplo, una mala consignación de precio en lineal), cuando es en realidad palpable a la vista de todos. Reconocer el error, lo primero. 32.- Orienta al cliente a otro producto que le sea objetivo sino puede acceder a una primera opción de su preferencia, antes que se vaya sin nada o adquiera un producto alternativo en la competencia. 33.- No prometas lo que no puedas ofrecer a corto plazo (especialmente modelos de juguetes o terminales móviles en Navidades). 34.- Si un conjunto de personas (una pandilla, una unidad familiar, un equipo de compra, etc.) solicita tu asesoramiento o atención para consultar la adquisición de un producto dirige la mirada y la argumentación de venta a todos y cada uno de ellos, no solamente al portavoz: no regatees protagonismos si la compra del artículo en cuestión debe ser producto de un consenso grupal. Se trata, la venta grupal, de la más complicada. 35.- Los niños y los adolescentes son agentes prescriptores de venta (ostentan una aptitud prefigurativa más orientada a los conocimientos de las nuevas tecnologías, por ejemplo) y la mercadotecnia actual ha reemplazado de ese rol a la mujer: vende al niño, no al padre ni al abuelo. 36.- No trates al cliente como si fuera tonto o menor de edad: lo percibirá, se sentirá humillado y perderá la confianza en el vendedor y en la tienda. Todo lo contrario, hazle sentir seguro de si mismo y de que su compra será amortizable gracias a su decisión. 37.- No persigas las comisión, persigue la venta (no discrimines productos porque conlleven menos incentivos comerciales, a la larga está comprobado que la retribución global de tu cuenta se resiente). 38.- Ganar un cliente cuesta diez veces más en inversión corporativa de promoción y de tiempo que mantener a uno (esta reflexión es prestada): no favorezcas que tus compañeros, independientemente de su cometido en la tienda (auxiliar, mando intermedio o directivo) tengan que trabajar diez veces más por una negligencia en el diseño organizacional. 39.- De todos los “gurús” de marketing y ventas que puedas leer o seguir a través de una conferencia, ninguno se hizo rico vendiendo productos que no fueran sus propios libros. En definitiva, no existe un manual del vendedor, el procedimiento responde más a un instinto. 40.- Si la competencia no lo comercializa y tú no has logrado darle salida, es que no se llevado a cabo una buena investigación de venta; el producto no se corresponden con las necesidades de tu hinterland: informa a tu jefe de sector o de producto. 41.- Quizá los jefes y directivos deberían llevar a cabo más trabajo de campo y pasar más tiempo de sala para conocer los procesos e incidencias (que no se pueden aprehender únicamente con la lectura de valores estadísticos y contables) al objeto de diseñar mejor la organización y hacer caso a las recomendaciones del personal de base o mandos intermedios; pero al final cada uno tiene su papel, su burocracia y el problema (el que sea, el que se manifieste en la sala) lo tendrá que afrontar el equipo de venta con la única ayuda de sus recursos y su conocimiento. 42.- Limpieza, diseño, orden, luminosidad, exposición, promociones y novedades son los pilares fundamentales del comercio, el lenguaje de comunicación no verbal de un punto de venta, su persuasión semiótica. Sin ellos, el vendedor y sus conocimientos, desprovistos de herramientas, no es nada. 43.- La mejor publicidad, es el contagio verbal, el “de boca a boca” a pie de calle (lo que hoy modernamente algunos llaman, en un concepto más evolucionado y complejo, “marketing viral”). 44.- El mejor argumento de venta es comentarle a un cliente, que gracias al producto “x” que está sopesando adquirir, adquirirá ventajas y ahorrará recursos: el artículo consume menos energía (o es más saludable) y tiempo, durante su uso ahorrará recursos o dinero que emplearía en otro consumo más caro (o nocivo) en ese periodo y su disfrute y, además, mejorará su calidad de vida. No le estarás mintiendo porque hoy cualquier producto de calidad media en el mercado cumple estos requisitos: invita al cliente a permanecer en casa, comer mejor y no exponerse a los impactos y consumos externos. Las grandes tiendas (e incluso el pequeño comercio) luchan por la renta disponible de los clientes frente a su tendencia a desviarla hacia el ocio externo, nuestro gran rival y competidor sectorial de consumo. 45.- Los vendedores somos personas y como tal “cogemos manías” a los productos que no se venden, acabando arrinconados y permanentes es un lineal; es mejor retirarlos o comunicarle al jefe de sección o departamento de producto la situación de su ciclo de vida comercial a que estén parasitando lineal: los decímetros de lineal representan el recurso más escaso (tras la figura del cliente, claro) de una gran o mediana superficie, no lo derrochemos en quijotadas. 46.- Chequear los precios de la competencia es una de los grandes cometidos olvidados de un vendedor junto a su jefe de sección o ventas: cuestionarse por qué la competencia está vendiendo más barato, quién está detrás de los precios y preguntarse si la tienda de enfrente está perdiendo dinero en la persecución de un reclamo es fundamental; o bien conocer si el proveedor está practicando dumping en detrimento de nuestros márgenes o llevando a cabo precios dinámicos de cesión con el competidor; plantearse si posiblemente le asista otro distribuidor autorizado por la marca que aglutina más poder de compra y rendimiento de escalas, si es una tienda nueva y se vincula a proveedores en exclusividad,... son indicios que se deben contemplar. 47.- Los vendedores y las tiendas somos realmente buenos resolviendo las necesidades de nuestros clientes, pero somos mucho mejores creando otras: no olvides la venta cruzada, si vienen a un por un artículo, véndele otro que le sea complementario. 48.- Por las mañanas también se vende, no responsabilices a la suerte de tu turno tu nivel promedio de ventas. 49.- El comportamiento de un producto y su eficacia suele ser estándar: los artículos no se comportan indistintamente según qué cliente, son seres inertes que no poseen conciencia de discriminación. En la falta de pericia de muchos compradores (edad avanzada, ámbito rural, innovación excesiva, etc.) o de idoneidad de uso residen muchas de las fallas de los productos, no en su naturaleza en si. No vendas productos que no corresponda con un determinado y específico perfil de usuario, o el producto seguramente vendrá de vuelta y no siempre en las mejores de las condiciones de venta. A veces la gente se siente feliz con cosas sencillas: vende cosas sencillas. 50.- Un vendedor lo es dentro y fuera de la tienda, es un ente personal dominado por una aptitud impulsiva; una deformación profesional como estilo de vida: lleva la venta tatuada en su configuración genética como el determinismo natural de su persona.

Olvídate de los manuales y los "gurús": ser vendedor

consiste en una actitud, no en un elixir de crecepelos.