Caceres, a 20 de octubre de 2010. Alberto Pina.
1.- Vender se aprende vendiendo. 2.- La venta es una aptitud mental (no es que sólo valga para ella, es que le tiene que gustar). 3.- El vendedor de grandes y medianas superficies, no sólo debe conocer la cartera de productos de su sección, sino crecer profesionalmente con ellos, con la evolución de los productos. 4.- Un vendedor especialista debe saber aflorar las necesidades de sus clientes, ya que en ocasiones no conocen el producto que pueda ayudarles (por ejemplo, los productos de tecnología del hogar). 5.- Como consecuencia, el cliente no está obligado a estar versado sobre el producto que desea adquirir. 6.- El vendedor no sólo debe cubrir las necesidades descubiertas de los clientes, sino también debe despertar su interés por los artículos complementarios que refuerzan la eficacia de los productos que han adquirido (venta cruzada). 7.-Los jefes de productos ya se encargan de que el surtido responda a las necesidades de nuestros clientes: confíe en su trabajo. 8.- Los vendedores o auxiliares de pasillos, deben saber informar objetivamente al cliente de tal modo que adquiera el producto más adecuado a las necesidades que se le plantean: les asesoramos para poder satisfacer su potencial interés. 9.- La imagen y el cuidado del aspecto y los uniformes corporativos son importantes. La modulación y vocalización está igualmente vinculado a los procesos finales de venta. En definitiva, proyectamos nuestra imagen y la de nuestro entonro sobre la de nuestro producto: el cliente asocia el aspecto con la calidad. 10.- La imagen social también es exigible. Evitamos el argot y restringimos los tecnicismos en la medida de lo posible. Sonreímos, no reímos; prescindimos de fumar, mascar chicles, comer caramelos o tentempiés en presencia de los compradores. 11.- La puntualidad en la base fundamental del respeto a los compañeros. Evita además la propagación de rumores y comentarios, evitando en la medida de lo posible las riñas, discusiones, incidencias y críticas. 12.- El buen tendero es una persona organizada (el tiempo adquiere su valor a efectos de rendimiento). Todo colaborador debe disponer del orden y limpieza de su espacio de actuación comercial, demostrando ser una persona cabal y organizada. 13.- La venta requiere de formación y dedicación. La planificación conduce a la eficacia y facilita gran parte del cometido de venta. Tanto el vendedor como el resto de colaboradores deben poseer una agenda donde registran las incidencias y las actividades futuras, interviniendo en los procesos de sala. 14.- La venta es un aprendizaje continuo, tanto en productos y servicios como en técnicas y procesos. Estar al día de los productos que se imponen y las nuevas tendencias y evoluciones que emergen es asestar un primer golpe a la competencia y una exclusiva experiencia de compra al cliente. 15.- Los requisitos para que el cliente compre son: la necesidad de compra, la solvencia económica y el poder de decisión o predisposición de compra. Respectivamente: deber, poder y querer comprar. Si circunstancialmente un cliente no cumple con alguno de los tres requisitos, el vendedor debe proveerse de los instrumentos necesarios para que el cliente pueda acceder a la cobertura de su necesidad (alternativa de producto o surtido, financiación de compra, asesoramiento diferido,…). 16.- Un buen colaborador o vendedor no emplea el uso de malas prácticas de ventas o “trucos” para alcanzar sus objetivos, sino que se limita sabiamente a exponer los beneficios que un determinado producto o conjunto de artículos satisfacen las necesidades de un consumidor enfocando la venta al cierre. 17.- El colaborador debe ser consciente de que cuando atiende a un cliente, lo lleva a cabo en el nombre de la enseña. La marca de enseña (Eroski, Leroy Merlin, Alcampo,…), nos abre las puertas a la venta, pero un descuido, fallo o negligencia por parte de un vendedor, cajera, mando intermedio o auxiliar de pasillo puede dañar la imagen que ha costado años e inversiones publicitarias erigir. 18.- Las grandes y medianas superficies son competitivas en precios porque no suelen ser intensivas en mano de obra. El cliente debe estar atendido constantemente bajo su requerimiento o solicitud, pero sabiendo que algunos productos, como los de libre disposición no requieren tanto de nuestro asesoramiento. Sepamos dedicar a cada producto su tiempo correspondiente. 19.- La venta en el “grand retail” debe incluir las siguientes fases: saludo, sondeo, argumentación de venta, contrarrestar objeciones (rebatir) y cierre. Existen diferentes formas de vender un producto: despachándolo, colocándolo o mediante asesoramiento. La segunda modalidad está restringida en el protocolo de venta de las medianas y grandes superficies por ser ilegítima.
20.- El cliente invierte su dinero en la compra y busca protegerse de los riesgos de producto. Por lo tanto le exige y nos pide utilidad, veracidad, solvencia, garantía de buen servicio preventa y postventa, rapidez y eficacia. 21.- El cliente percibe un producto caro o barato en función de los beneficios que nosotros destaquemos del mismo y de su utilidad. Detallar todas sus ventajas al tiempo que destacamos las más deseadas para nuestro perfil de comprador circunstancial, representa una medida de desarrollo de venta. 22.- Ayudar al cliente a determinar una compra objetiva y directamente relacionada con sus necesidades o deseos es un motivo de no desacuerdo con su intención de ahorro y de satisfacción de compra. Esta sensación del comprador es lo que nos promueve su confianza e incrementa el índice de retorno de su intención de compra en nuestra tienda. 23.- Un cliente no se agota en si mismo, no es un recurso desechable: sus necesidades tienden al infinito sólo limitadas por su renta disponible o capacidad adquisitiva (poder de financiación a medio plazo). Propiciemos que nos sea fiel toda la vida. 24.- El cliente grita “¡Comodidad!” en el interior de cada frase o gesto corporal, en cada uno de los guiños de su lenguaje no verbal: ofrezcamos servicios atípicos (postventa, garantías, repuestos o productos complementarios, traslados y montajes, financiación,…). 25.- Un acuerdo comercial comienza donde termina la desconfianza. El poder de marca ayuda a ello, a reforzarla y no disiparla. Apoyemos la marca de enseña como ella nos respalda a nosotros. 26.- Muchos componentes de compra descansan sobre bases afectivas (o carencias emocionales en muy menor segundo grado). No olvidemos que en muchos de los actos de compras, desde una caja de cereales a televisor, los clientes actúan motivados por sus sentimientos y cosmovisiones. Respetémoslas. 27.- El vendedor o colaborador de medianas y grandes superficies obtiene la confianza del cliente a través de su comportamiento durante su atención. Los clientes confían en los que puedan comprender sus intereses y actúan conforme a ellos. 28.- Es difícilmente asumible que un cliente pueda confiar en un vendedor que hace promesas que con posterioridad no cumple. Si comprometemos con un cliente, debemos ser consecuentes. 29.- Todas las personas desean ser aceptadas tal y como son y no toleran ser juzgadas o sentirse inferiores. El comercio tiene valores, no ideologías. Acepten a las personas por lo que son, independientemente de su aspecto físico, capacidad económica, rango formativo, estrato social o estética indumentaria. 30.- Evitar que la sala de ventas, igualmente, que la sala de ventas se convierta en un foro de preferencias políticas, deportivas o de índole religiosa. 31.- Los clientes piden información transparente, concisa e instantánea. 32.- El cliente o comprador debe participar siempre de la conversación con el vendedor en el proceso de venta: procedamos a preguntarle con frecuencia y a practicar su escucha de forma atenta. 33.- El cliente sólo presta atención mientras mantenemos su interés. 34.- Lleva el control de la conversación y no interrumpas al comprador bruscamente. 34.- Evita la utilización de palabras negativas (o con connotaciones de tales) así como el empleo de “muletillas”. 35.- Durante el proceso de venta, procura transmitir una aptitud mental positiva, así como una seguridad como profesional mostrando un dominio de conocimiento de los productos objetos de venta (saber de lo que se está hablando). 36.- Conocer bien al público al que nos dirigimos adaptándonos a las condiciones ambientales del cliente (nivel cultural, perfil socioeconómico), ajustando nuestro tiempo de exposición, intensidad, expresiones y recursos. 37.- Vocalizar y hablar correctamente son criterios indispensables para hacer planamente entendible el mensaje. 38.- Cuidar las entonaciones y connotaciones de las palabras en un mismo término: pueden tener significados diferentes. No cambiar, forzar o modificar el tono de voz al objeto de parecer más refinado o sofisticado lo percibirá. 39.- Los clientes no vienen solos por si mismo y no son una fuente inagotables de recursos como conjunto (más bien reciclables). Conserve a los que tiene y haga de ellos un agente de promoción entre su entorno. 40.- Trate al cliente como gustaría que trataran a uno mismo.
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