La carretera no es nuestra.

La interacción social y los fallos humanos, principales motivos de las incidencias logísticas.




Betelec, Francia. Semana Santa 2010. Víctor G. Pulido.

“Seur”, una franquicia centralizada en proceso de trasnacionalización, tuvo su origen en los años cuarenta cuando su fundador conducía una pequeña furgoneta que trasladaba portes y documentación entre Madrid y Barcelona en un mismo día para empresas que poseían sedes en ambas ciudades: valijas, documentos, muestras,… constituyeron los servicios primigenios del courier español para sus clientes. Una operativa aparentemente simple que no estaba exenta de tribulaciones dispares que desde entonces y hasta ahora han aumentado en proporción objetiva al crecimiento y complejidad de sus estructuras y volumen de facturación. Hoy “Seur” posee 85 sedes y otras tantas delegaciones o sucursales así como los más avanzados medios logísticos y electrónicos y sus vehículos van equipados con sistemas de navegación y telefonía móvil y diseño optimizado de rutas mediante aplicaciones software, pero los problemas, al igual que entonces, siguen siendo los mismos: los elementos que dificultan o impiden que una expedición llegue a destino según los parámetros establecidos por el remitente (esto es, que el modelo Seur no responda a su calidad de servicio), tienden a mostrarse con tendencia al infinito: viales, espacio-temporales, climáticos, humanos, estratégicos, organizacionales, empresariales,… Cada vez que desde una terminal monitorizada salta una incidencia, inmediatamente los gestores de incidencias entablan contacto con el agente logístico (repartidor) y por lo general le espetan: “La carretera no es nuestra. Hablad con el cliente y solucionadlo vosotros”. Se trata de una imagen metafórica donde “la carretera representa todo lo que no es controlable por el reparto y escapa de reacción y resolución a corto plazo; ahí es donde comienza verdaderamente la responsabilidad de los gestores de incidencia, un staff frenético en apoyo de la logística. El mensaje es claro para toda la estructura: no maten al mensajero, para eso ya está el cliente: simplemente intente asistirlo canalizando todos los recursos a su alcance. Canalizar los recursos viene a ser organizarlos de tal modo las tribulaciones que dejen de constituir un obstáculo en la operativa, o mitigar el daño en lo posible que pueda originar.

Promoción de marketing público o social
en una plataforma de trasbordo de Seur.

En este sentido cada mañana, cerca de las siete y hasta las quinces horas, un equipo de gestores de incidencias se enfrenta al seguimiento de rutas (suele haber modificaciones de última hora por parte del jefe de tráfico), expediciones pendientes o ralentizadas, confirmación de mercancía masiva (valijas, muestras, productos), cancelaciones, modificaciones de carga, inspección de paquetería, modificaciones del punto de entrega, reclamaciones, negociación de tarifas puntuales o indemnizaciones de servicios y hasta retenciones o inmovilización del vehículo. Todo lo imaginable puede ocurrir en un courier. La actividad suele ser frenética cuando las incidencias se cruzan y retroalimentan como siguiendo las instrucciones o la física de una mecánica invisible. Como consecuencia, es necesario mantener una estrecha reunión con el equipo de gestión de incidencias de tarde en franja horaria coincidente y de menor actividad del sector (generalmente las catorce horas, hay menos intensidad comercial y los repartidores aprovechan para comer). La transmisión de incidencias de un equipo a otro debe ser concisa y descriptiva pues Seur España (como cualquier otra agencia de transporte de referencia) audita informáticamente a todas sus sucursales y puntos de facturación a las veintidós horas y penaliza mediante la asignación de multas económicas aquellos incumplimientos infringidos por sus sedes y sucursales.

Un gestor de incidencias de Shurgard supervisa en el almacén
 una expedición de contenido valorado antes de somerterlo a un protocolo de ruta.

Por otra parte, está la cuestión de la administración logística y la legislación logística. Cada vez es más frecuente dentro de unos estándares que el contenido de una expedición responda a un mercado o logística restringida que la ley acota a determinadas expediciones o actuaciones que requieren de su burocracia y administración o simplemente constituye delito penal y como consecuencia, están perseguidos (remisión de material pirotécnico, metales preciosos y gemas, contenidos químicos o contaminantes, tráfico patrimonial, estupefacientes, medicamentos no autorizados y armas y municiones que no respondan al protocolo exigido por el Ministerio del Interior así como importación o exportación de especies vegetales o animales no autorizadas). Sólo aquellos envíos cuyos remitentes firman la declaración de contenidos (generalmente envíos asegurados) impiden que el respeto a la ley (inviolabilidad del correo) y la seguridad del transporte (logística restringida), entren en conflicto.

Terminal aereoportuaria de carga "Fedex"
en un aeródromo comercial norteamericano.

La complejidad estructural y logística de empresas como “Seur” impide que tan sólo un 85% de los envíos se entreguen correctamente de acuerdo a contrato (Seur 10, Suer 12, por citar ejemplo de servicios), un porcentaje ligeramente superior a la competencia. Lo que responde a la lógica de la necesidad de los gestores no sólo como coordinadores, sino como supervisores. La tecnología ayuda a que este ratio de incidencias se reduzca año tras año pero se está aproximando tanto al umbral de tolerancia que en apenas en una década la mejora será estadísticamente irrelevante. Esto se debe a que la mayor parte de las ineficiencias son sociales, esto es producto de la actividad humana y la acción social, muchas veces inalcanzable a nivel estratégico no sólo para “Seur”, sino incluso para empresas de transporte del volumen de “FeDex”, el operador internacional de referencia. La estructura operativa, en consonancia con la complejidad social y económica de las unidades (clientes y empresas) son más independientes de un espacio físico concreto y determinado, debido a la alta movilidad residencial y laboral y en muchas ocasiones la incidencia deviene de las traba de localización: direcciones incompletas o erróneas, asentamientos puntuales, clientes itinerantes, ubicaciones secundarias, expediciones sobredimensionadas, urbanizaciones closed. Se podría asegurar que todo lo avanzado por el sector de la mensajería, ha sido contrarestado socialmente o se pierde “humanamente” por la multitud de interacciones sociales que se producen y colisionan entre ellas hoy en día. Como muestra, un botón, en periodo estival, en la costa valenciana, muchos repartidores se apostan en los paseos marítimos con la esperanza de que muchos destinatarios que residen de alquiler circunstancial localicen la furgoneta. Los gestores telefonean momentos antes a fin de apremiarles a la recogida con la esperanza que no saturasen los pequeños depósitos o almacenes.